三大运营商集体表态，期待兑现承诺解决用户痛点

抖音热门 2025年07月26日 02:41 1 aa

来论

据央视报道，近日，三大运营商纷纷承诺，将在透明消费、套餐精简等方面采取实质性举措。

三大运营商的承诺不乏亮点。比如，中国移动的“十项服务承诺”，包括了变更套餐时，无合约约定变更条件的，48小时内办结；用户可自主屏蔽境外号码来电和短信等。中国电信的“九项规范措施”，强调要“征得用户同意后方可开通电信业务”；全面规范业务退订流程，未经公示的套餐产品严禁销售。中国联通除了将大幅精简资费套餐种类和数量，确保资费公示内容分类清晰明确外，还表示业务协议中的关键条款将突出显示，便于用户识别重要信息。这些承诺并不高大上，却不乏面向用户的诚意。

实话实说，这些承诺要是真能落实，对用户是极大的利好。长期以来，用户面对实力雄厚的运营商，“胳膊”总是扭不过“大腿”，变更套餐难、业务退订难、骚扰防范难等问题是家常便饭。原本想要换个高性价比的套餐，业务人员却推三阻四；明明没有订购某项业务，却蒙在鼓里被办理业务，掏了不少费用；手机中时常出现各种陌生来电和短信，就算拉进黑名单屏蔽也不管用，等等。审视上述企业承诺，可谓以刀口向内的勇气，开出了一剂“清热败火”的药方。

市场经济的繁荣昌盛，建立在经营者与消费者的合作共赢之上，经营者不能为所欲为，而消费者的权益也不能“人皆可欺”。令人遗憾的是，在现实中，一些运营商“店大欺客”，侵犯消费者权益乱象滋生，公众对此多有诟病。在今年的“3·15”晚会上，央视曝光了通信行业电话营销乱象，表面套餐“免费升级”“限时优惠”等，实则暗藏诱导升级套餐、隐性扣费、虚假宣传等行为，这些不合时宜的“赚钱”招数，会让消费者不知不觉中吃亏“踩坑”，由此引发又一轮针对运营商的“口诛笔伐”。

表面看，一些“精明”的企业获得了经济利益，但长远看，吃亏的还是企业，毕竟消费者并不傻，他们会选择用脚投票。侵犯消费者权益的问题长期不解决，会一点点销蚀消费者的耐心和信任。此前，中国消费者协会年度《全国消协组织受理投诉情况分析》显示，电信服务投诉在服务大类中位列第五，达到近3.9万件。

企业既然作出了承诺，就要诚心践诺，特别是市场份额巨大的企业，更需要一言九鼎、有言必行。运营商的承诺，是对自身行为的约束，认真兑现承诺的过程，也是整改提高的过程，兑现承诺有利于进一步规范企业经营，把事业发展建立在合法合规的基石之上。运营商的承诺也是对广大消费者的承诺，对整个电信市场的承诺，公众也有权对其监督，听其言观其行，如果兑现得好，企业将获得民心和市场，而一旦虚情假意、糊弄表态，企业也将失去民心，不利于事业做大做强。据了解，聚焦群众反映突出的套餐复杂、不知情订制、不明扣费等焦点难点问题，工业和信息化部今年4月在全国启动了电信业务“明白办、放心用”行动。这次三大运营商集体表态，也是检验行动成效的一块试金石，值得我们拭目以待。

□柳宇霆(法律学者)