潮评赛丨“屏蔽顾客”非终点，系统治理乃正道

景点排名 2025年10月14日 22:36 0 aa

潮新闻客户端潮评赛选手尹奥丹

当美团外卖平台在7城试点“屏蔽顾客”功能，旨在保护骑手免受辱骂、威胁之苦时，我们理应为这一进步喝彩。这面平台授予的“数字盾牌”，首次让骑手在遭遇恶意时，拥有了说“不”的权利。然而，当我们为之鼓掌时，也要保持理性的思考与判断。

首先，我们必须毫不含糊地肯定：这面“盾牌”有其正义性。

长期以来，骑手在平台要求与顾客评价的夹缝中生存。他们遭遇的不仅仅是风吹日晒，还有部分顾客无端的情绪宣泄与人格侮辱。过去，他们除了忍气吞声，别无他法。如今，屏蔽功能的出现，是一次关键的赋权。它传递出一个明确信号：骑手的劳动尊严不容践踏，他们的心理健康值得守护，他们有资格为自己的权利发声。这不仅是平台社会责任的体现，更是数字经济迈向更文明形态的重要一步。

然而，将这把“正义之剑”交予骑手个体手中，社会也不乏一些疑问。有网友说，每个骑手仅有的2个屏蔽名额似乎太少，而且一个骑手屏蔽之后必然还会转到其他骑手那里。这并不能全面且有效地保护骑手的权益，反而成了你推给我，我推给别人的循环机制。而且，当一位顾客发现自己被屏蔽时，他或许永远不知道自己为何失去了点餐资格。是因为那次情绪失控的辱骂，还是仅仅因为一次合理的、但言辞激烈的投诉？缺乏透明的反馈与申诉机制，这种“沉默的惩罚”恐怕无法带来真正的反思。

另外，“维权”与“任性”的边界由谁界定？一位顾客因送餐严重超时、餐品损毁而愤怒地给出带脏字的差评，与一位顾客无端进行人身威胁，两者性质截然不同。骑手在情绪与压力下，是否能精准区分并理性行使这一权利？这是否可能在某些情况下，从“保护自己的利器”异化为“排除异己的便利工具”，反过来损害消费者的合理维权空间？

一个健康的社会，不能只依靠“屏蔽”来规避必然需要解决的问题和维持表面和谐，更需要培育沟通的勇气、理解的耐心与制度的公正。

平台的下一步，不应止于赋予骑手“切断”的权利，更应致力于构建一个让“屏蔽”功能很少需要被启动的环境：那将是一个算法拥有人性温度、奖惩贯穿公平逻辑、沟通渠道真正畅通的数字服务世界。

所谓“算法更人性”，在派单逻辑上，是拒绝极限压榨送达时间，为骑手预留出一定的“宽容时间”。系统应能识别异常天气、复杂路况，并自动进行时间补偿与费率调节，从源头上消解因“被迫超时”而引发的冲突。在评价机制上，平台应能有效过滤掉纯粹的辱骂与人身攻击，使这些无效评价不再影响骑手的评分与收入。同时，对于因超时、撒漏等问题的差评，系统应主动关联订单数据，若确属平台或商家责任，则差评不应由骑手承担。

所谓“奖惩更公平”，是指平台应设立清晰的“容错机制”，如一个月内的首次超时、首次非主观原因的订单取消等，应以提醒和教育替代冰冷的罚款。另外，平台必须建立明确且坚决的“用户行为黑名单”。一旦核实存在辱骂、威胁、恶意欺诈等行为，平台应对其进行从限制发单到永久封禁不等的平台处罚，而非将维权成本全部转嫁给个体骑手。这能让所有人明确：数字社会的公民权，也意味着对服务提供者保持基本尊重的义务。

所谓“沟通更顺畅”，是为误解与摩擦提供一个缓冲的机会，比如在差评与投诉生效前，可以设立一个合理的沟通流程。例如，系统可引导双方通过安全的虚拟号码进行一次简短的沟通，或许一个解释、一句道歉，就足以化解一场差评。

其实，这面“数字盾牌”既是进步的里程碑，也是问题的试金石。真正的挑战不在于如何完善屏蔽，而在于如何让屏蔽变得多余。当算法学会共情，当制度保障公平，当沟通取代对抗，我们才能从相互防御走向彼此成就，在数字时代重拾劳动的尊严与服务的温度。

（作者系中国人民大学学生）