民呼我应服务直达：齐齐哈尔联通区域联动深化服务暖民心

今日新闻 2025年08月02日 08:50 0 aa

在7月联通客户日“民呼我应、服务直达”专项行动中，齐齐哈尔联通以“总经理带头、全区县联动”模式深耕服务优化，市公司总经理亲测找痛点，16个区县分公司总经理同步开展“总经理办实事”行动通过一线攻坚、靶向施策，切实提升客户服务感知，用实干践行对用户的承诺。

7月末齐齐哈尔联通总经理黄君铁以普通客户身份，沉浸式体验宽带装机全流程。从拨打客服热线预约时，便聚焦套餐介绍的通俗性与预约流程的便捷度，细致记下各项需优化的流程及细节；随后全程跟踪装维工程师上门服务，从光纤熔接到Wi-Fi调试步步跟进，针对老旧小区布线难、新小区设备兼容等实际问题，现场与工程师探讨“隐蔽式穿管”“多设备同步配置”等解决方案，并亲自测试网速与多场景网络稳定性，确保服务质量硬核达标。

与此同时，全市16个区县分公司总经理以“办实事”为落脚点，深入一线开展靶向排查：聚焦热点网络栅格信号覆盖、重要商圈地下停车场网络通畅度、旅游景点网络体验等民生关切，逐项梳理问题、汇总需求，形成《区县服务痛点清单》，为精准施策提供了扎实依据。

基于市公司亲测结果与区县“办实事”反馈，黄君铁总经理当晚牵头召开专题会，迅速敲定三项全市统一优化措施：一是优化10010下单工作流程，通过梳理现有环节断点，重新明确各节点责任分工与衔接标准，让服务衔接更顺畅；二是压缩10010热线下单宽带新装全周期，中台联系用户时限从10分钟压减至5分钟，智家工程师首次联系用户时限从30分钟缩短至15分钟，通过提速响应减少用户等待，提升成交效率；三是快速推进智家工程师营服一体能力建设，通过推动智家工程师在前端营销、入户服务、客户售后等环节形成一体化作战能力，让服务更贴合用户真实需求。

为确保服务优化落地见效，系列配套举措同步推进：智家工程师入户时统一配备FTTR、IPTV、路由器等设备，对犹豫用户主动提供免费试用，由包区工程师跟踪体验效果促成转化；以区县为单位，定期组织一线触点人员开展新业务、营销技巧及标准化流程培训，全面强化服务能力；客服部建立常态化监督机制，通过流程体验、明察暗访动态捕捉服务短板，及时纠偏优化，推动服务标准与流程持续迭代升级。

16个区县联动办实事，就是要让每个角落的客户都能真切感受到服务升级。黄君铁总经理表示，齐齐哈尔联通将以此次行动为新起点，持续践行“问题从一线来、方案到一线去”，让“联通好服务”覆盖城乡每个角落，用实际行动兑现“民有所呼、我必有应”的郑重承诺。